IT Angel's Blog : IT投資: IT投資どうやるの？：顧客管理システムその1

昨日、顧客管理システムについて書きました。
気になる記事と顧客管理システム

では、顧客管理システムは、どうやって作れば良いのでしょうか？

ふふふ、IT投資っぽくなってきましたか？
(自分で言ってちゃダメか・・・)

顧客＝お客様の種類 は、皆さんの行っているビジネスによって、異なります。

例えば、皆さんがメーカーだったとして、情報を管理したいお客様は誰になりますか？
ここでいう「情報を管理したい」は、「個人を特定できる形で」、ということにしたいと思います。

「自社の製品を買ってくれる誰か」ではなく、
「自社の製品を買ってくれる◯◯さん(◯◯会社)」ということです。

うちは、部品メーカーだ、というのであれば、
その部品を使って次の部品や製品を作るメーカーでしょう。

うちは、原材料メーカーだ、というのであれば、
その原材料を使って次の半製品や製品を作るメーカーでしょう。

うちは、製品(完成品)メーカーだ、というのであれば、
その製品を小売に販売する卸でしょうし、
最終消費者に直販しているということならば、最終消費者でしょう。

昨日の自動車メーカーの場合は、最終消費者に直販することはないにしても、
系列販売店を経由しての販売を行っている場合には、
両方(系列販売店と最終消費者)がお客様になるということができます。

もう一度書きますが、今話をしているお客様は、

「個人を特定できる形で情報を管理したいお客様」です。

顧客管理システムの話ですから、不特定多数では「管理」ができません。

「会社の場合も個人じゃないよ」思われるかもしれませんが、
ちょっと待ってください。

会社は製品を愛用しません。

会社は製品カタログを送っても見てはくれません。

会社は電話をかけても出てくれません。

そうです。会社にいる誰かがそれをしてくれているのです。

結局、お客様が最終消費者であれ、会社であれ、
最後は特定の誰か(特に会社の場合には、複数人のこともある)になります。

この特定の誰かがわかれば、関係作りもしやすくなります。
闇雲に、手当たり次第に何かをするのではなく、相手を特定して行動することができます。

これは、一般に言う、Customer Relationship Management (CRM) ですね。

「顧客管理システムを構築して、CRMをするぞ！
これからはお客様との関係の強化だ！」

素晴らしいIT投資の目的です。

「どのCRMパッケージがいいか、ベンダーに聞いてみよう」

えっ？？？
ちょっ、ちょっと待って！まだ早いです！

いきなりパッケージとか言う前に、もう少しその顧客管理システムのことを考えてみましょうよ！

その顧客管理システムで何がしたいのですか？
関係を強化するための具体的なアクションはなんですか？

スムースな見積や受注？
製品の利用者アンケート？
顧客訪問記録の共有？
お買い物クーポンの発行？
趣味・嗜好に合ったダイレクトメール？
新製品開発のワーキンググループへの参加？

いろいろ考えることができて、夢が膨らむのはとても楽しいです。

でも、それを実現するのに、IT投資額が膨らみすぎたら・・・楽しくないですよね。

そんなことにならないように、これを考えるフェーズがちゃんとあるんです。

一般的には、「情報戦略立案」、「情報化構想立案」、「システム計画立案」と言われています。

なんのために、どの分野・業務に投資するのか、を決定します。

これを決定せずに、いきなりパッケージを買ったり、ベンダーを呼んだりするのは、
お勧めしません！！！！！！
（声を大にして言います！！）

自分たちで決められない場合には、専門家に相談するのが一番です。

例えば、情報処理資格者試験で言うならば、システムアナリスト／ITストラテジストでしょうか。
(試験制度が変わったので、資格名と内容が少し変わりました)

私は、《システムアナリスト》保有者です。

不安な方は、ご相談くださいね。

Au revoir, à demain.